Sainsbury’s expérimente actuellement l’IA dans ses différents secteurs d‘activité et cherche à déployer la technologie dans le but premier d’améliorer l’expérience du client.
IA et retail Les centres commerciaux Nouvelle mobilité
S’exprimant lors du Retail’s Big Show, organisé par la National Retail Federation (NRF) à New York, Clodagh Moriarty, Chief Retail and Technology Officer chez Sainsbury’s, a souligné que toute utilisation de la technologie doit répondre à l’impératif stratégique d’agir dans trois domaines : le rapport qualité-prix, la disponibilité, ainsi que la facilité et la rapidité de l’achat.
Le groupe britannique de supermarchés a abordé la question de la disponibilité produit dans le cadre d’un partenariat avec Blue Yonder sur sa chaîne d’approvisionnement. « Ce partenariat a eu un impact considérable, puisqu’il a permis de multiplier par dix les facteurs de demande utilisés, s’est félicitée Moriarty. Cela a permis d’améliorer la disponibilité de près de 2 % ».
Selon elle, les avantages ont été visibles dans les entrepôts de la société pendant la période cruciale des fêtes de fin d’année : « La satisfaction, lors de ce pic, a été de voir des entrepôts propres, clairs et nets. Cela s’est traduit par des avantages pour les clients, les ventes et les coûts ».
En première ligne, dans les magasins, l’entreprise, pour qui le passage en caisse représente une grande opportunité en matière d’IA, a mis en place des balances intelligentes capables d’identifier les produits, dans le cadre d’un partenariat avec NCR. « Nous déployons l’IA pour augmenter la vitesse, a-t-elle expliqué, mais aussi pour améliorer l’expérience globale du client”.
La technologie contribue également à résoudre le problème majeur de la démarque inconnue. Sainsbury’s procède à un certain nombre de rescans aléatoires et ciblés à ses caisses pour réduire la démarque inconnue. En déployant l’IA, le distributeur est en mesure d’arrêter le rescanning des clients qu’il peut identifier comme fiables, à partir de leur activité antérieure dans ses magasins.
L’une des difficultés rencontrées par Sainsbury’s a été l’intégration de ces nouvelles solutions technologiques dans son infrastructure existante. « On ne peut pas brancher n’importe quoi sur n’importe quoi. Toutes ces innovations doivent fonctionner avec notre plomberie victorienne. Tout cela doit être évalué en amont ».
Sainsbury’s a par ailleurs expérimenté Copilot de Microsoft – un assistant IA – pour améliorer l’efficacité des réunions, car il permet d’interroger les données de l’entreprise et aide à déterminer les étapes de suivi. Moriarty voit l’intérêt d’avoir à terme cette capacité “dans les poches des collègues pour donner à chacun d’entre eux cette connaissance de l’entreprise. Les données jouent un rôle clé, que ce soit au niveau du dépôt, de l’arrière-boutique ou du magasin. Nous pouvons introduire un peu d’IA à tous les niveaux ».
Moriarty souligne qu’il y a cinq ans, Sainsbury’s a entrepris un programme visant à s’assurer que la plupart des données se trouvaient dans un référentiel unique à partir duquel elles pouvaient être utilisées dans l’ensemble de l’entreprise. Grâce à la puissance des outils d’IA, il est désormais possible d’exploiter toutes ces données à partir d’un vaste réservoir, plutôt que de devoir d’abord les regrouper en une quantité gérable.
L’entreprise a également utilisé l’IA dans le cadre de son programme de fidélisation Nectar, afin de mieux personnaliser l’expérience et l’engagement de ses clients. Pour ce faire, elle y a notamment intégré la gamification, par exemple à travers la mise en avant du plus gros acheteur d’un produit dans sa région.
Sainsbury’s sait très bien qu’une telle activité doit être gérée avec beaucoup de précaution, notamment en ce qui concerne la protection des données et de la vie privée. « Nous prenons la question des données très au sérieux. Nous savons que nos clients nous font confiance. Actuellement, nos clients acceptent de partager leurs données avec Nectar, ce qui leur permet d’utiliser Scan & Go et de bénéficier de prix préférentiels. La contrepartie, c’est que nous utilisons ces données pour améliorer la gamme de produits, etc.”, a expliqué Moriarty, précisant que le supermarché est une affaire d’humains et que l’intelligence artificielle ne doit pas l’en détourner. « Nous sommes une entreprise centrée sur les personnes, estime-t-elle. “Nous réunissons les gens et la technologie. Pour moi, il s’agit d’un ‘et’ et non d’un ‘ou’. Nous combinons l’IA avec les équipes de Sainsbury’s ».
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