L’innovation est au centre du commerce aujourd’hui. D’Uniqlo à Jimmy Fairly, les entreprises innovent sur les produits, les business models et les services afin d’engager et de satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants, qui naviguent dans un écosystème commercial qui chaque jour s’étoffe de nouvelles offres. Les marques sont donc obligées d’innover dans les services afin d’attirer plus de consommateurs pour leurs gammes historiques, mais également développer des services et business annexes afin d’asseoir la réputation de la marque et de l’entreprise.
Le développement de services passe par deux sources, l’une est le rachat. Comme ce que fait l’entreprise Alphabet (Google) qui, depuis sa création, profite de sa position de leader et donc de ses ressources pour racheter des entreprises et start-ups afin d’améliorer tant son moteur de recherche que la synergie entre différentes sources afin d’améliorer l’expérience globale de navigation. La liste des rachats est consultable ici.
D’un autre côté, d’autres entreprises préfèrent développer des services directement afin d’installer leur marque comme référence dans un domaine précis. C’est le cas d’Amazon ou Alibaba qui poussent l’innovation jusqu’au bout avec l’installation de centres de R&D qui vont travailler tant sur la Supply Chain que sur l’expérience de livraison, comme la dernière innovation en date de Amazon : le dépôt de colis directement dans votre maison.
Quoi qu’il en soit, l’on remarque que le développement de ces services, outre leur but d’installer l’entreprise comme référence dans son domaine et ainsi de générer du CA incrémental, ont en commun la démarche Consumer Centric. Cette démarche permet de développer des services pertinents pour et avec les consommateurs (réponse à des besoins en adéquations avec les usages) et pour les marques (développement de services rentables permettant de générer de nouvelles sources de revenus.) Le développement de services de ce genre permet aux marques de s’établir comme références dans leur domaine auprès de plusieurs cibles, sans avoir à crier le plus fort, juste en offrant des services pertinents qui permettent aux consommateurs d’apprécier leur expérience et ainsi d’en parler autour d’eux.
Par Sidney Debaque, Planneur stratégique, Agence Cosmic