Remettre les collaborateurs au coeur de la relation client

Plus le commerce se digitalisera, plus les collaborateurs seront une valeur ajoutée indéniable. Les grands distributeurs prennent conscience qu’ils doivent massivement investir pour fidéliser leurs salariés et les accompagner dans l’acquisition de nouvelles compétences. Une bonne nouvelle, dans un contexte de tension sur le marché de l’emploi.
Elle paraît loin l’époque où la grande distribution recrutait à tour de bras. La France connaît une pénurie de main d’œuvre, tout comme les Etats-Unis qui traversent une vague de démissions massive avec la sortie brutale du marché du travail de 5 millions de personnes. Marqués par la crise sanitaire, durant laquelle ils ont été beaucoup sollicités, les collaborateurs savent aujourd’hui ce qu’ils veulent : plus de considération, un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle, une réévaluation de leur rémunération… Les grands distributeurs l’ont compris : s’occuper de leurs salariés et les remettre au cœur de la relation client est devenu incontournable… et urgent.

Dans ce contexte de tension sur le marché de l’emploi, Lidl est pionnier cette année, avec sa campagne de publicité TV et affichage « Bien plus qu’un job », dans laquelle témoignent les proches de ses salariés pour valoriser ce qu’ils perçoivent comme étant une véritable expérience de vie. Objectif : miser sur l’expérience de ses salariés, dont les compétences, la motivation et la compétitivité accompagnent la montée en gamme de la marque, et donc, à terme, la satisfaction client.
L’enseigne annonce que sur ses 45 000 employés en France – 1 570 supermarchés, 25 plateformes logistiques et le siège -, 20 % ont plus de 10 ans d’ancienneté. Chez Lidl, on revendique prendre soin de ses collaborateurs, leur donner une chance quels que soient sa culture, son origine, ses diplômes et les accompagner vers l’autonomie pour que chacun puisse prendre des responsabilités dans son périmètre d’action.

Avec la progression de la digitalisation du commerce, de plus en plus d’enseignes réalisent qu’elles ne peuvent plus laisser les collaborateurs à l’écart de cette mutation. Les clients arrivent en magasin munis de leurs smartphones, bien renseignés sur ce que propose l’enseigne et il est désormais difficile d’imaginer un chef de rayon isolé, sans source d’informations et de communication numérique. Il s’agit donc pour une enseigne d’investir pour former son personnel mais surtout lui offrir une vraie montée en compétences.
Depuis 4 ans, Walmart anticipe ce phénomène, en investissant pour ses collaborateurs. 700 millions de dollars ont déjà servi à financer la formation numérique des collaborateurs magasins afin de mettre leurs connaissances à niveau et égaler la maturité digitale des clients. De plus, un Smartphones neuf a été offert à 740 000 employés, à l’occasion du lancement de l’application professionnelle Walmart, permettant de se géorepérer en magasin, de s’entraider entre collaborateurs et d’accéder à une base d’informations sur les articles, les stocks, les emplacements… via l’assistant virtuel connecté à l’IA Walmart. Enfin, 2,7 milliards de dollars ont été investis pour former et augmenter les salaires de 1,2 million d’employés de ses magasins, au cours des deux dernières années. Un investissement qui reflète les pressions auxquelles l’entreprise est confrontée dans le secteur de la vente au détail et la numérisation des process clients.
Loin d’être considérée comme une charge, la masse salariale est de plus en plus appréhendée comme un investissement. Et c’est une bonne nouvelle.