E-commerce au temps du COVID-19 : que constater aujourd’hui, qu’apprendre pour demain ?

Selon la FEVAD, 76% des sites de commerce en ligne ont enregistré un recul des ventes depuis le 15 mars et, pour la moitié d’entre eux, ce recul s’élève à plus de 50%. Ce chiffre a priori alarmant est à relativiser très fortement selon les secteurs concernés.

D’après l’institut Nielsen, le e-commerce aurait connu une progression quatre fois plus rapide que celle des magasins physiques, à mi-mars 2020.

Le drive en est l’un des grands bénéficiaires (+30% vs année précédente), notamment chez les Franciliens (+45%) . Avec 164 millions d’euros réalisés, le drive dépasse même les 7 % de part de marché hebdomadaire pour la première fois, indique le rapport.

De façon générale, la livraison à domicile a progressé de plus de 70 % début mars (vs N-1), notamment sur les produits d’hygiène et l’alimentaire non périssable.

Un enjeu humain : les entreprises ont besoin de main d’œuvre dites à “faible valeur ajoutée” (préparateurs de commandes, livreurs..). Certains géants, à l’instar d’Amazon, proposent d’embaucher temporairement des salariés d’entreprises en difficulté.

Un enjeu technologique : la maturité digitale des entreprises est mise à rude épreuve. Il s’agit d’un test d’efficience pour les dispositifs omnicanaux. Ici encore, les entreprises omnicanales peuvent être soumises à des surcharges de trafic inédites sur leurs sites de vente en ligne, engendrant des “bugs” et générant donc frustration et insatisfaction.

Un enjeu logistique : Début avril, les études montrent des ralentissements de cette efficacité, dues notamment à :

• des délais allongés pour la livraison (85% des sites),
• la fermeture des traditionnels “points relais”, nécessitant de mettre en place des services de livraison à domicile pour des entreprises qui n’y étaient pas familières.

Certaines innovent et repensent les lignes de leur modèle, comme Leroy Merlin qui mise sur la réouverture des drives : depuis le 24 mars, un service de retrait de marchandises permet aux consommateurs de retirer, sur les parkings de ses magasins, les produits de première nécessité et de dépannage, malgré le fait que les portes des magasins restent fermées. L’e-shop est ajusté au stock disponible à chaque point de vente, permettant ainsi au client de voir directement si son produit est disponible en retrait via le drive dudit magasin.

Après la “ruée” de la première semaine de confinement, la hausse des e-ventes alimentaires ralentissent, mais le niveau reste nettement plus élevé qu’avant le démarrage de la crise à l’échelle nationale.

En Ile de France, où plus de commerces de proximité restent facilement ouverts, le chiffre de l’e-commerce alimentaire se normalise.

Là aussi, les délais de livraison s’allongent très fortement: d’abord sur le drive, pénalisant fortement Carrefour au profit de Leclerc, puis sur le marché de la livraison à domicile, où Carrefour cède la place au service de livraison Prime Now d’Amazon. Le marché de la livraison de repas, qui avait été fortement impacté en semaine (-50%) semble, lui, se stabiliser.

De nombreux retailers, à l’échelle des pays urbanisés en crise, font alliance avec des sociétés dont le cœur de métier était initialement concentré sur la livraison de repas pour ouvrir leur distribution à l’épicerie au sens plus large. Ainsi, à Paris, Uber Eats prend le relais de certaines livraisons pour Carrefour.

Certains marchés se voient favorisés par le confinement : les jeux vidéo marquent une forte progression, surtout chez la génération X (40-60 ans). Quant aux abonnements Netflix, leur taux de pénétration déjà élevé grimpe encore de 76% par rapport à leur niveau pré-confinement. Sans parler des sites de médias dont le trafic explose, et dont les contenus freemium génèrent du chiffre.

La mode et l’équipement maison sont durement touchés, de même que le secteur du luxe et – bien entendu – celui du voyage. Des enseignes françaises “historiques” (chaussures, clubs de vacances familiaux..) ne cachent pas leurs inquiétudes. L’automobile n’est pas non plus épargnée.

L’e-commerce connaît également une nouvelle vague de néo-activité avec la création de toutes pièces de sites correspondant à des enseignes brick and mortar, qu’il s’agisse de petits commerces de proximité ou de commerces historiques. La capacité à s’adapter rapidement à ces nouveaux canaux peut faire la différence, notamment sur le frais.

Laure Barillon, Altavia Nativ, et Thierry Strickler, Altavia Watch

References:

• Covid-19: les délais de livraison s’allongent fortement en Europe
• Leroy Merlin met en place un service d’urgence sans contact pour ses clients
• E-commerce : quand les entreprises sont encouragées à migrer en ligne
• Covid-19 vs e-commerce : les ventes s’effondrent en France mais certains secteurs sont épargnés