[NRF 2024] IBM dévoile une étude sur l’IA dans le Retail.

À l’occasion de la NRF, IBM a présenté une étude de l’IBM Institute for Business Value, soulignant l’importance croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur du retail. 

L’enquête, qui a été menée auprès de 20.000 personnes à travers le monde, révèle que les clients exigent une expérience d’achat personnalisée, intégrant à la fois les environnements physiques et digitaux, et offrant un large éventail de choix de produits, d’informations détaillées et de méthodes de paiement diversifiées.

Des attentes auxquelles les acteurs du commerce ne répondent pas suffisamment, selon les résultats de l’étude, puisque seulement  9% des personnes interrogées se disent satisfaites de l’expérience d’achat en magasin et 14% en ligne.

La technologie, notamment l’IA, pourrait jouer un rôle clé pour améliorer l’expérience d’achat globale. Une majorité de consommateurs (59%) souhaitent en effet utiliser des applications d’IA pour leurs achats, et 80% de ceux qui n’ont pas encore utilisé cette technologie souhaiteraient la tester, notamment pour la recherche de produits, la chasse aux bonnes affaires et le service client. 

Néanmoins, les utilisateurs d’assistants virtuels interrogés expriment quant à eux, pour le moment, un manque patent de satisfaction : seul un tiers des personnes interrogées qui ont déjà utilisé des assistants virtuels se disent satisfaites de leur expérience et près de 20 % ont été tellement déçues qu’elles ont décidé d’y renoncer…

Ainsi, IBM pointe qu’en termes d’IA, il existe, en tout cas pour l’instant, une inadéquation significative entre les offres technologiques et les attentes des clients.