Le retail se retrouve depuis quelques années au cœur d’un bouleversement important, contraint de trouver les moyens de se réinventer.
IA et retail Les centres commerciaux Nouvelle mobilité
Parallèlement à la crise économique que nous traversons, les enjeux écologiques et le réchauffement climatique sont de plus en plus présents dans les esprits.
Ces deux phénomènes combinés ont mené au développement de nouveaux modes de consommation. Nous sommes passés d’un modèle historique de vendeurs de produits à un modèle de vendeurs de solutions complètes aux clients, enrichies de services qui deviennent indispensables comme c’est le cas pour l’occasion, la location et les services, notamment à domicile -installation des produits, conseil à la première utilisation, entretien et réparation -.
Les retailers sont en train de réaliser qu’ils doivent s’adapter à ce revirement de marché. La question est donc : comment rendre ce dernier plus résilient ? Comme toute entreprise, les enseignes ont des enjeux de croissance et sont dans l’obligation de mener ces réflexions de fond. Proposer une offre de seconde main attractive, avoir en parallèle des offres de produits reconditionnés, de location et proposer des services qui enrichiront l’accompagnement client se révèlent indispensables. Les sujets autour de la réparation sont également de plus en plus prégnants.
L’un des grands noms est Fnac Darty, qui propose depuis fin 2022 son programme payant Darty Max, couplant réparation et maintenance sur plus de 6 millions de produits. Il y a également Boulanger Infinity, avec des abonnements dédiés à la réparation. Beaucoup d’autres d’acteurs réfléchissent actuellement à la manière dont ils peuvent lancer leur offre.
M. B : Les abonnements sont structurants d’un point de vue économique, car ils représentent des revenus récurrents pour les enseignes. Fnac Darty enregistre quasiment 200 millions d’euros de revenu annuel, sur une base d’abonnés qui se désabonnent peu. Voilà une vraie opportunité de construire un socle durable, un pool de clients solides et fidèles, qui consommeront plus au sein de l’enseigne. L’abonnement est également un vrai levier de transformation du business model.
Dealt propose un catalogue de plus de 380 services autour de 3 grandes thématiques : l’installation des équipements de la maison, du plus simple au plus complexe – de la pose d’une tringle à rideau à l’installation de panneaux solaires – ; le jardin, avec l’entretien et l’aménagement extérieur ; et l’électroménager, avec la mise en service, l’installation, la configuration, les transferts de données et la réparation de smartphones, tablettes ou encore ordinateurs.
Pour cela, Dealt s’appuie sur un réseau de 10 000 experts professionnels.
Elle permet de prolonger l’expérience client jusqu’au domicile, d’accroître la capacité de vente et d’augmenter fortement la fidélisation et la durabilité.
Dealt accompagne aujourd’hui une quarantaine d’enseignes : Orange, Boulanger, Rue du commerce, Truffaut, Botanic, Jardiland, Mr.Bricolage, Decathlon…
Ce livre blanc est une première étape importante, pour éveiller les consciences et montrer aux retailers qu’ils ne sont pas seuls. Le contenu que nous avons pris le temps d’élaborer leur montre, de manière concrète, comment lancer les modèles soutenus par Lokki, CircularX et Dealt, trois solutions très complémentaires.
Prochaine étape : expliquer comment ces 3 modèles peuvent interagir. Comment gérer la reprise à domicile de produits d’occasions ? Comment organiser la livraison d’un produit en location ? Quel service apporter à un client qui a loué un produit qui nécessite d’être transporté, monté, démonté, rapporté ? Les scénarios sont infinis et il faut tous les anticiper pour apporter des solutions simples.
Exactement. Tout ce qui permettra au client d’utiliser son produit, chez lui, sans avoir fourni d’effort ni perdu de temps, permettra de démocratiser la seconde main, la location et les services.
Combien de clients possèdent des téléphones qui dorment dans leurs tiroirs, des vêtements qu’ils ne mettent plus ? Et si un professionnel se déplaçait à domicile pour faire une estimation sur place et formuler une offre de rachat ferme activant le paiement simultané ? Et si le produit loué était livré, installé, éventuellement réparé au cours de la période de location puis démonté et récupéré sans que le client n’ait rien à faire ? Chez Dealt, CircularX et Lokki, nous sommes persuadés que la simplification facilitera fortement l’adoption de ces nouveaux usages… Et c’est précisément ce sur quoi nous travaillons.
